Teknik serviste en pahalı sorun arıza değil, kaybolan bilgidir: hangi cihaz kimin, müşteri onayı verildi mi, bu parça ne zaman takıldı, garanti kapsamında mı. Deftere yazılan servis, ilk yoğun aya kadar dayanır. Bu rehber, iş emri sistemini kurarken hangi alanların gerçekten işe yaradığını anlatıyor.
İş emri numarası: her şeyin çapası
Cihaz kapıdan girdiği anda tek bir numara doğmalı ve süreç boyunca bu numara kullanılmalı. Numara hem etikete basılır hem müşteriye verilir hem faturaya yazılır.
- Okunabilir bir format seçin: 2026-04812 gibi yıl + sıra. Anlamlı ama tahmin edilemez olsun.
- Müşteriye verdiğiniz takip bağlantısı, sadece numarayla değil numara + telefon son 4 hane gibi ikinci bir doğrulamayla açılsın; aksi halde sıradaki numarayı deneyen herkes başkasının kaydını görür.
- Cihaza yapıştırılan etikette karekod olsun; teknisyen telefonla okutup kaydı açsın.
Cihaz kabul tutanağı: tartışmayı baştan bitiren belge
Kabul anında doldurulmayan hiçbir alan sonradan doğru dolmaz. Minimum set:
- Cihaz kimliği: marka, model, seri no / IMEI. Elle yazmayın, mümkünse okutun.
- Müşteri beyanı: arızayı müşterinin kendi cümlesiyle yazın ("suya düştü, açılmıyor").
- Fiziksel durum: çizik, kırık, nem izi, açılmış vida izi. En az 4 fotoğraf: ön, arka, ekran açık/kapalı, hasarlı bölge.
- Aksesuar listesi: şarj aleti, kılıf, SIM/hafıza kartı var mı.
- Şifre/ekran kilidi: alınıyorsa yazılı olarak; iş bitince kaydın bu alanı temizlensin.
- Veri sorumluluğu: "veri yedeği müşteriye aittir" ibaresi ve müşteri onayı.
- Tahmini bedel ve inceleme ücreti: onarım yapılmazsa inceleme ücreti alınacak mı, baştan yazılsın.
Bu tutanağın imzalı bir kopyası müşteride, dijital kopyası sistemde dursun. Cihazın kabulde zaten çizik olduğunu kanıtlayan tek şey o fotoğraftır.
Durum akışını sabitleyin
Serbest metin yerine sabit durumlar kullanın; raporlama ve müşteri bilgilendirmesi ancak böyle otomatikleşir.
- Kabul edildi
- Arıza tespiti yapılıyor
- Teklif verildi / müşteri onayı bekleniyor
- Onaylandı, parça bekleniyor
- Onarımda
- Test ediliyor
- Hazır, teslim bekliyor
- Teslim edildi veya Onarımsız iade
Her durum değişiminde kim, ne zaman, hangi notla değiştirdi kaydedilsin. "Müşteri onayı bekleniyor" durumunda geçen süre, servislerin en büyük gizli maliyetidir; bu durumda 3 günü aşan kayıtları panelde işaretleyin.
Onay adımını yazılı hale getirin
Telefonda alınan sözlü onay, teslimde "ben bunu onaylamadım" cümlesine dönüşür. Teklifi SMS veya e-postayla gönderip müşterinin bağlantıdan onaylamasını isteyin. Onay kaydında tarih-saat, tutar ve yapılacak işlem listesi bulunsun.
Parça ve stok: kârın kaybolduğu yer
| Kayıt alanı | Neden gerekli |
|---|---|
| Parça alış maliyeti | İş emri kârlılığını hesaplamak için |
| Tedarikçi ve fatura no | Parça arızalanınca tedarikçiye rücu için |
| Parça garanti süresi | Tedarikçi garantisi ile müşteri garantinizi ayırmak için |
| Takıldığı iş emri | Aynı parça tekrar arızalandığında geçmişi görmek için |
| Sökülen parçanın akıbeti | İade mi, hurda mı, müşteriye mi verildi |
Sökülen eski parçanın ne olduğunu kaydetmek küçük bir detay gibi görünür; ancak müşteri "parçamı istiyorum" dediğinde ya da hasar tartışması çıktığında karşılığı olan tek kayıt budur.
Garanti takibi: iki ayrı saat işliyor
Servis garantisinde iki farklı süre vardır ve bunları karıştırmak zarar yazdırır:
- Sizin müşteriye verdiğiniz işçilik/onarım garantisi — teslim tarihinden başlar.
- Tedarikçinin size verdiği parça garantisi — parçayı satın aldığınız tarihten başlar ve genelde daha erken biter.
Bu iki tarihi ayrı alanlarda tutun. Müşteri garanti kapsamında geldiğinde sistem "parça garantisi 12 gün önce doldu" diyebilmelidir; aksi halde maliyeti siz üstlenirsiniz.
Garanti kapsamını da netleştirin: aynı arıza mı, aynı parça mı, fiziksel hasar ve sıvı teması hariç mi? Bunları servis fişinin arkasına tek paragraf olarak basın. Tüketicinin yasal hakları saklı kalmak üzere, kendi ek garantinizin sınırlarını yazılı ve tutarlı biçimde tanımlamış olursunuz.
Müşteri iletişimi ve teslim
- Kabulde: iş emri numarası + takip bağlantısı SMS'i.
- Teklif hazır olduğunda: tutar ve onay bağlantısı.
- Cihaz hazır olduğunda: "teslime hazır" bildirimi + çalışma saatleri.
- Teslimden 7 gün sonra: memnuniyet sorusu ve gerekiyorsa değerlendirme daveti.
- 30 gün alınmayan cihazlar için hatırlatma; teslim alınmayan cihaz politikanızı kabul tutanağında belirtin.
Teslimde cihazın çalışır halde olduğunu gösteren kısa bir teslim kaydı (fotoğraf veya müşteri imzası) alın. Teslim sonrası "ekran zaten çizikti" tartışmalarını bitiren şey budur.
Ölçmeniz gereken metrikler
- Ortalama tamamlanma süresi (kabul → teslim), teknisyen ve cihaz tipi bazında.
- Onay bekleme süresi — teklif verildi ile onaylandı arası.
- Onarımsız iade oranı — yüksekse teklif fiyatlarınız ya da tespit süreciniz sorunludur.
- Garanti dönüş oranı — teknisyen ve parça tedarikçisi bazında. Belirli bir tedarikçiden gelen parçaların dönüş oranı yüksekse tedarikçiyi değiştirin.
- İş emri başına net kâr — işçilik + parça satış bedeli − parça maliyeti.
Sık yapılan hatalar
Seri numarasını kaydetmemek. İki aynı model geldiğinde karışıklık kaçınılmazdır ve garanti geçmişi anlamsızlaşır.
Fotoğrafsız kabul. Tek bir "cihazımda bu çizik yoktu" iddiası, bir aylık kârınızı götürebilir.
Sözlü onayla parça takmak. Onayı yazılı almadan maliyetli parça takmayın.
Takip sayfasını sadece numarayla açtırmak. Sıradaki numarayı yazan herkes başkasının adını, telefonunu ve cihazını görür. Bu bir KVKK ihlali riskidir; ikinci doğrulama alanı ekleyin.
Cihaz şifrelerini kalıcı saklamak. İş biter bitmez şifre alanını temizleyin; erişim yetkisini teknisyenle sınırlayın.
Faturayı sonraya bırakmak. e-Arşiv/e-Fatura düzeninde teslim ile belge arasındaki gecikme, ay sonu mutabakatını zorlaştırır. Teslim adımı fatura kesimini tetiklesin.
Kurulum özeti
- İş emri numarası formatını belirleyin, etiket ve karekod düzenini kurun.
- Cihaz kabul tutanağını fotoğraf zorunlu olacak şekilde dijitalleştirin.
- Sekiz durumlu akışı sabitleyin; her değişimde kullanıcı ve zaman kaydı tutun.
- Parça kaydında alış maliyeti, tedarikçi ve ayrı parça garanti tarihini tutun.
- Müşteri takip sayfasına ikinci doğrulama ekleyin ve garanti kapsamı metnini servis fişine basın.
